Mange små og mellemstore virksomheder (SMV’er) investerer i et CRM-system med store forventninger. Drømmen er at skabe overblik, optimere salgsprocesser og styrke kunderelationer. Alligevel ender alt for mange af disse projekter som en skuffelse, hvor systemet enten slet ikke bliver brugt eller ikke lever op til sit fulde potentiale.
Svaret ligger sjældent i teknologien, for mange CRM-systemer er i dag kraftfulde og brugervenlige. Problemet er derimod ofte knyttet til to klassiske fejl fra ledelsens side: manglende opbakning og fraværet af klare retningslinjer.
Den synlige ledelsesopbakning er afgørende
Et CRM-system er ikke bare et IT-værktøj; det er en strategisk beslutning, der kræver en adfærdsændring i hele virksomheden. Hvis ledelsen blot køber systemet og overlader brugen til salgsteamet uden selv at deltage aktivt, sender det et signal om, at projektet ikke er en prioritet.
Medarbejdere vil jo altid se på, hvad deres ledere gør, men hvis salgschefen selv noterer vigtige kundedata og styrer sin pipeline i et Excel-ark eller på gule post-its i stedet for i det nye CRM, er der ingen motivation for salgsteamet til at gøre sig umage med at indtaste informationer. Et CRM-system skal være omdrejningspunktet for al kundedialog – og den transformation skal ledes fra toppen. Ledelsen skal være den største fortaler og den mest flittige bruger af systemet, for kun sådan kan man skabe en kultur, hvor det nye system er en naturlig del af hverdagen.
Uden klare retningslinjer skabes der kun forvirring
Det er ikke nok bare at sige: “Her er systemet – brug det!” Det er ledelsens ansvar at definere, hvordan CRM’et skal bruges, og det er også ledelsens ansvar, at medarbejderne får tilstrækkelig træning i brugen (det er det VÆRSTE sted at spare!). Uden klare retningslinjer vil medarbejderne skabe eller bevare deres egne processer, hvilket resulterer i inkonsekvente data og et system, der er umuligt at trække meningsfuld indsigt fra.
Spørgsmål som:
- Hvilke oplysninger er obligatoriske at indtaste på en ny kontakt?
- Hvornår i salgsprocessen skal et lead oprettes?
- Hvordan skal vi kategorisere vores kundedata?
- Hvordan journaliserer vi e-mails, dokumenter og notater korrekt?
Disse spørgsmål skal besvares og kommunikeres tydeligt. Ledelsen skal etablere ”best practices” og sikre, at alle i organisationen følger dem.
Og det med opfølgningen er næsten en historie for sig, som heldigvis er hurtigt fortalt, for det er nemlig nemt at følge op. Bare i 2-3 måneder efter implementeringen af det nye CRM-system, skal en eller to medarbejdere/ledere trække rapporter ud af CRM-systemet, for at sikre, at det bliver brugt, sådan som det er aftalt. Det kan fx være oversigter/rapporter over:
- Hvor mange nye salg er oprettet?
- Er stamdata på nye leads indtastet?
- Er persondata opdateret med mobilnummer, e-mailadresse osv.
- Flyttes salg fra fase X til Y når salgsdatoen nærmer sig
- Arkiveres kontrakter
- Oprettes kalenderaktiviteter (newbizz-møder, kundeaftaler osv.) i CRM-systemet?
Ovenstående kontrol er ikke for at skabe frygt hos medarbejderne, men simpelthen fordi vi alle ved, at nogle mennesker har nemmere ved at omstille sig til nye systemer end andre, og de der har lidt sværere ved det, har brug for mere hjælp, vejledning og måske mere målrettet argumentation om, hvorfor virksomheden har indkøbt CRM-systemet. Og hvem der har brug for det, vil hyppig, målrettet opfølgning i begyndelsen af implementeringsperioden, hjælpe med at klarlægge.
Men når alle så gør som aftalt, er det de standardiserede processer, der forvandler rå data til værdifuld forretningsindsigt, som kan bruges til at træffe bedre beslutninger – på alle niveauer af virksomheden.
Succes med CRM
Succesen med et CRM-projekt for SMV’er afhænger sjældent af systemets funktionaliteter, men i høj grad af den menneskelige faktor. En effektiv implementering kræver, at ledelsen påtager sig to vigtige roller: den aktive bruger og den strategiske vejleder. Ved at gå forrest og definere de klare spilleregler skaber man et fundament for succes, hvor CRM’et ikke bare bliver en udgift, men en strategisk investering, der løfter hele forretningen. Og ja, nogle medarbejdere skal hjælpes på vej mere end andre, men så længe det ikke er ledelsen der har brug for den målrettede hjælp, så skal det hele nok gå!